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Die Open.NRW-Strategie: Mehr Demokratie 2.0 wagen

30. Mai 2014 – 10:08 | Ein Kommentar | 2.425 Aufrufe

Der Autor, Dieter Spalink, ist im Ministerium für Inneres und Kommunales des Landes Nordrhein-Westfalen Projektleiter von Open.NRW.
Nordrhein-Westfalen macht sich auf den Weg zu mehr Offenheit und Transparenz. Am 27. Mai 2014 hat die Landesregierung die …

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100% Userorientierung – Twitter und Facebook Erfolgsrezept von hamburg.de


100% Userorientierung – Twitter und Facebook Erfolgsrezept von hamburg.de

Wir vom Gov20-Netzwerk werden regelmäßig gefragt, wie man Twitter und Facebook erfolgreich für Kommunen oder Städte einsetzen kann. Was liegt da näher, als das anhand eines Best Practice zu erklären? Im Ranking der Twitter- und Facebook-Accounts europäischer Städte liegt  Hamburg derzeit ganz weit vorn. Mehr als 5.000 Follower lassen sich per Twitter über Neuigkeiten aus Hamburg informieren. Auch über die  Facebook-Fanseite erreicht hamburg.de 247.000 Hamburg-Fans. „Wir machen anscheinend ‘was richtig…“ freut sich Georg Konjovic, einer der „Macher“ beim Stadtportal hamburg.de.

Im Interview mit Georg Konjovic, verantwortlicher Geschäftsführer des Hamburger Stadtportals hamburg.de und bekennender Web 2.0 Enthusiast, gehen wir dem Hamburger Erfolgsrezept auf den Grund.

Frage: Wer steckt eigentlich hinter der Facebook-Fanseite und dem Twitter-Account von hamburg.de?

Das Stadtportal hamburg.de wird von der hamburg.de GmbH & Co. KG betrieben. Seit Juli 2007 bin ich als Geschäftsführer an Bord. Im Rahmen einer Public Private Partnership (Axel Springer, die Stadt Hamburg sowie 3 Banken) gestalten und betreiben wir den offiziellen Webauftritt für die Freie und Hansestadt Hamburg. Städtische und “private” Contents werden so in einem homogenen Portal einheitlich präsentiert. Neben dem Betrieb des Portals veröffentlichen wir seit einiger Zeit auch  News per Facebook und Twitter.

Persönlich gesehen twittern bei uns mein Kollege und Contentleiter Max Zänker und ich. Bei Facebook unterstützt uns noch die Hamburger Agentur cohen+west und stellt sicher, dass Anfragen schnell bei uns eingehen und beantwortet werden können.

Frage: Wann haben Sie mit dem twittern und dem Facebook-Account angefangen und warum?

Das genaue Startdatum kann ich nicht mehr sagen, aber mindestens seit Ende 2007. Allgemein versuchen wir, alle neuen Plattformen sofort in unsere Kommunikation bzw. Interaktion einzubinden und Erfahrungen zu sammeln.

Frage: Welchen Einfluss haben ihre Social Media Aktivitäten auf das “klassische Informationsgeschäft” von Hamburg.de?

Social Media ist aus meiner Sicht für eine Online-Plattform klassische Kommunikation, quasi Standard. Ohne Aktivitäten im Social Web Bereich wäre unser Handeln unvollständig und beinahe amateurhaft. Twitter, Facebook, YouTube, formspring… sind bei uns selbstverständlich in die Kommunikationsprozesse eingebunden, so wie Pressemitteilungen eben auch. Unsere Aktivitäten dort sind sehr wertvoll, da das Feedback viel ehrlicher, direkter und schneller eingeht als über andere Kanäle.

Wir möchten unsere User gerne auf allen für sie relevanten Plattformen adäquat erreichen und mit Inhalten versorgen. Außerdem soll hamburg.de stets ein Garant für “state of the art” Informationen lokaler Art sein. Aus diesem Grund engagieren wir uns zunächst bei jeder Plattform, um sie ggf. in später in unseren Kommunikationsmix einzubinden. Bei Erfolglosigkeit kann man ergänzende Social Media Aktivitäten ja dann auch recht schnell wieder einstellen.

Darüber hinaus ist uns die Interaktion mit den Usern sehr wichtig. Sie hilft, die Qualität der Seite hamburg.de zu verbessern, dient der Transparenz und macht Spaß. Neues ausprobieren ist immer gut. Neben Twitter und Facebook nutzen nutzen wir seit Ende 2009 auch formspring.me (formspring.me/hamburgde) und sind da  quasi von Anfang an dabei.

Frage: Was sind Ihre Themen und wo finden Sie diese? Woher wissen Sie, was Ihre Follower interessiert?

Wir haben bei hamburg.de eine Policy: 100% Userorientierung und eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit. Dies versuchen wir auch im “Web 2.0″ umzusetzen. Dem entsprechend publizieren wir Inhalte bei denen wir denken, dass sie relevant und interessant sind für die User bei Twitter, Facebook & Co. Im Zweifel genügt da ein Check bei sich selbst oder im hamburg.de Team: Würde uns das interessieren oder nicht? Was wir vermeiden: Plumpe Eigenwerbung oder Inhalte, die zwar gerne jemand senden würde (z. B. politische Pressemitteilungen), aber niemand lesen mag. Die stetig zunehmenden Followerzahlen und das positive Userfeedback bestätigen, dass wir damit richtig liegen.

Frage: Was sind die 3 wichtigsten Lessons Learned, die Sie anderen Städten für ihre Social Media Aktivitäten mitgeben können?

  • Nulltens: Machen! Nicht aus unbegründeter Angst vor negativen Feedbacks und Kritiken keine Aktivitäten im “Web 2.0″ starten.
  • Erstens: Erkennen, dass jede Aktivität im “Web 2.0″ aktive Bürgerkommunikation ist und dem Reputationsmanagement dient.
  • Zweitens: Schnell sein. Kunden erwarten eine schnelle, keine wissenschaftlich 100% ausgearbeitete Reaktion.
  • Drittens: Die Aktivitäten im “Web 2.0″ in voller Verantwortung an Mitarbeiter/-innen abgeben, die das Medium verstehen, schätzen und nutzen. Und diesen Mitarbeitern Freiheiten einräumen!

Vielen Dank für das Interview und den Blick hinter die Kulissen!

Eingereicht von auf 12. April 20103 Kommentare | 9.330 Aufrufe

3 Kommentare »

  • […] Dieser Eintrag wurde auf Twitter von jottpee, City & Bits erwähnt. City & Bits sagte: Interessanter Artikel: 100% Userorientierung – #Twitter und #Facebook Erfolgsrezept von #hamburg.de http://www.gov.medienlabor-hosting.de/?p=2401 #gov20 […]

  • Grundsätzlich ein guter Ansatz, aber die Macher haben das Prinzip von Facebook noch nicht wirklich verstanden, da sie ein pers. Profil anstatt einer Seite für Ihr Angebot nutzen.

    Ich schreibe in solchen Fällen den Betreiber mit einem Hinweis wie folgendem an:

    Hallo …,

    ich würde Ihrem Informationsangebot gerne folgen, aber:

    In Facebook ist ein Profil dazu gedacht, eine Person (sich selbst!) vorzustellen und sich mit anderen Personen(!) zu vernetzen.

    Für alle anderen Zwecke sind Seiten – http://www.facebook.com/pages/ rechts oben “Seite erstellen” – oder ggf. Gruppen vorgesehen.

    Das können Information von/über Unternehmen, Produkte, Vereine/Clubs, NGOs, Filme, öffentliche Personen, Veranstaltungskalender u.v.m. sein.

    Das mag kleinlich wirken, hat aber unter anderem folgende Gründe:
    1. verstößt es gegen die TOS (Terms of Service)
    Das mag bei einem nicht-kommerziellen Angebot nicht weiter tragisch sein, kann aber dennoch ggf. zur Sperrung des Profils führen.

    2. macht es für die Fans die Kontrolle ihrer Privatsphäre schwierig
    Wenn man “Freundschaft” mit einem Profil schließt, dessen Inhaber man nicht kennt und das nur Informationszwecken dient, hat der Inhaber evtl. Einsicht in die persönlichen Daten seiner Fans.
    Das lässt sich zwar verhindern, was aber viele FB-Nutzer entweder nicht wissen oder es Ihnen zu aufwendig ist, die Rechte für solche Kontakte einzuschränken.

    In Ihrem Fall mögen die Beweggründe völlig ehrenhaft sein.
    Leider aber kann man das nicht von allen Info-Anbietern behaupten.

    3. hat es auch für Sie als Anbieter gewisse Vorteile, weil Seiten ein paar geeignetere “Features” bieten als persönliche Profile.

    Ich werde Ihre Informationen gerne abonnieren, wenn Sie diesem Rat folgen.

    Mit freundlichen Grüßen

  • @Ralf: Wir betreiben bei Facebook die Fanpage “Hamburg” mit >150.000 Fans. Das persönliche Profil “Hamburg DE” ist noch ein Relikt aus unseren ersten Tagen bei Facebook und wird demnächst gelöscht, da auch wir das Thema Privatsphäre hier sehr kritisch sehen.

  • Und schon kann ich Vollzug melden. Das Personenprofil “Hamburg DE” ist gelöscht (hatte ohnehin nur 892 Freunde). Fanpage unter: http://www.facebook.com/Hamburg .

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